影片不滿足於僅僅敘述接訴即辦故事本身，而是將其納入全球超大城市綜合治理視角去呈現。影片引入了一位在中國生活和工作了18年的外國記者，通過他的視角和親身體驗，為觀眾展示了北京將城市生活難題交由一個中心解決的奇跡。外國記者深入瞭解了12345中心背後龐大數據庫的運作情況，並由衷地贊嘆北京乃至全中國正在發生的深刻變革故事，具有鏡像般的客觀性和說服力。
該片在總體正劇風格中融入一些喜劇性元素，化正為喜、以喜輔正、喜中出正，產生了舉重若輕的“喜正劇”美學效果。影片中出現的圍繞熱線投訴而耐心配合協調的北京市民，如普通居民、熱線中心受理班長和話務員、街道和社區書記、社區工作者和其他城市管理者，既有嚴肅的生活態度、務實的工作作風、致力於自我完善的願望及其匯合成的正劇精神，又有幽默地反觀自我和詼諧地展開自我剖析的喜劇態度，從而形成正劇態度和喜劇精神相交融的風貌，立體地描繪出新時代北京市民自信、自強和自豪的群體肖像。“喜正劇”展現的新時代北京市民群像，有理由被視為北京城市形象的一張富有標識性和感染力的“文化名片”。 |
